Насколько важно описание бизнес-процессов в компании

Насколько важно описание бизнес-процессов в компании

Правильное выстраивание бизнес-процессов помогает не только эффективно руководить производством, но и предотвращать кризисы.
Эксперты / 30 Ноя 2019, 10:00
Насколько важно описание бизнес-процессов в компании

Часто в работе компании есть «слабое звено», которое обычным образом не получается «укрепить». При этом таким «слабым звеном» может быть, как ни странно, ценный сотрудник, который создает преимущество компании на рынке и уход которого нанесет ей существенный вред. Правильно выстроенные бизнес-процессы в состоянии заметно снизить влияние на перспективы и деятельность компании даже такой сложной проблемы.

Прежде всего разберемся, что представляют собой бизнес-процессы. Бизнес-процесс – комплекс мероприятий, совокупность разных видов деятельности, направленных на создание максимально ценного для потребителя продукта (услуги), а также оптимизации работы компании в целом.

Раньше все жили в плановой экономике, не зависящей от предпринимательской идеи, бизнес-процессов и даже стахановских достижений, поскольку такие сверхусилия являлись отдельными акциями и могли быть непродуктивными, если под них не было заготовлено достаточно запасных частей или к ним были не готовы смежники. Теперь же важны сами процессы.

Ситуация на рынке постоянно меняется. Для успеха предприятия необходимо своевременно реагировать на все изменения. Скорость реагирования, быстрота принятия правильного решения и направления действия, многосторонние подходы в управлении, снижение возможных рисков – все это влияет на успех компании и производства. Для эффективного функционирования необходимо использовать современные средства для организации и управления деятельностью любого предприятия.

Для решения вышеперечисленных задач применяют комплексные меры и программы для автоматизации всех хозяйственных процессов. Это позволяет освободить необходимые для долгосрочного планирования ресурсы и помогает сконцентрироваться на основных направлениях функционирования производства.

Автоматизация бизнес-процессов компании – это полное либо частичное перенесение стандартных операций и производственных задач под непосредственный контроль и управление информационной специализированной системы, другими словами – аппаратно-программного комплекса. В результате на предприятии высвобождаются финансовые и человеческие ресурсы, которые можно направить на повышение степени эффективности управления и производительности труда.

Часто компании приобретают новое оборудование, используют новые средства производства, но при этом не могут увеличить денежный поток, не могут увеличить продажи. Сегодня многие также зацикливаются на маркетинге, интернет-технологиях продаж, но не учитывают, что спрос на устаревшие товары не будет прежним. Поэтому очень важно не только автоматизировать бизнес-процессы, но и прежде всего их описать.

Для чего нужно описание бизнес-процессов

Часто в бизнесе и личной жизни мы хотим «как лучше, но что-то идет не так». В результате бизнес скатывается в банкротство, семья рушится, друзья становятся врагами. Можем ли мы предвидеть такой поворот событий? Конечно, можем.

Если постоянно контролировать бизнес-процессы, «слабые звенья», то их можно вовремя усилить, можно увидеть, что происходит затаривание продукции одного вида и недостаток материалов, можно увидеть кризис неплатежей контрагентам. Часто по российской привычке специалисты ждут указаний от руководства, руководство ждет, что если оплачивает работу специалистов, то от них будет инициатива и специалисты подскажут пути решения. Вот так и получается замкнутый круг, когда все бизнес-процессы пускаются на самотек.

Помочь предвидеть и решать проблемы позволяет четырехзвенная система контроля. Такая система включает в себя:

  1. контроль;

  2. улучшение;

  3. моделирование бизнес-процессов;

  4. исполнение моделей.

Механизм описания и контроля бизнес-процессов

1.jpg

Естественно, руководство должно понимать, что бизнес-процессы сами по себе не опишутся, сами по себе не будут контролироваться и тем более не улучшатся. Поэтому руководителю необходимо:

·       Самостоятельно описать основные бизнес-процессы.

·       Делегировать полномочия в отношении контроля за бизнес-процессами.

·       Разработать совместно с работниками программу по улучшению бизнес процессов, при этом могут использоваться различные идеи улучшения бизнес-процессов. Часто самые простые идеи, которые исходят от рабочих, являются наиболее эффективными.

·       Установить методы автоматизации и моделирования бизнес-процессов. Всегда важно спрогнозировать развитие ситуации, для того чтобы «снять сливки» или же «подстелить соломки», но для этого необходимо ежеквартально, ежемесячно и еженедельно заниматься моделированием процессов на различных уровнях.

·       Исполнение бизнес-процессов. Очень важно, что даже самые благие начинания, самые креативные предложения могут быть «зарыты» в бюрократических процедурах. Другая крайность, когда в компании или группе компаний устанавливаются стандарты, методы, описания всех малейших бизнес-процессов, но при этом большинство сотрудников даже не открывали положения, регламенты, даже не читали их, не то что готовы их исполнять.

Естественно, сегодня очень важна автоматизация бизнес-процессов, потому что мы все работаем с программным обеспечением, Интернетом, а бизнес-процессы нередко остаются на кустарном уровне. Часто работодатель следит за тем, чтобы сотрудник сидел в офисе с 9:00 до 18:00, но совершенно не задумывается над тем, чем он занят. Компания может приобрести современные машины, но они будут загружены на 20% из-за отсутствия заказов. Руководитель может ездить на престижном автомобиле, при этом по дороге к складу можно утонуть в грязи. На автомобили могут быть установлены системы GPS, но при этом может быть не налажен элементарный складской учет. Компания может в электронном виде сдавать налоговые декларации, производить расчет контрольных показаний по ним, но при этом не отслеживать рост дебиторской задолженности и не проводить проверку контрагентов, а следовательно, столкнуться с отказами в возмещении НДС. Таких примеров автоматизации одних процессов и «пробуксовки» других достаточно много. Поэтому автоматизация очень важна, и такая автоматизация должна иметь комплексный характер.

Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов компании преимущественно ведется в нескольких направлениях:

·       Автоматизация основных процессов производства управления работой с имеющимися и потенциальными клиентами и продажами с целью роста количества производимой продукции, увеличения уровня продаж и повышения доходов в целом всего производства.

·       Автоматизация процессов, поддерживающих работу производства, таких как отчетность, бухгалтерский учет, делопроизводство. Это напрямую не оказывает влияния на рост доходов, но сокращает издержки и время на организацию и осуществление скучных, неинтересных и обязательных повседневных работ.

Автоматизация бизнеса направлена на выполнение следующих задач:

•        поддержка деятельности всего предприятия;

•        подготовка всех необходимых партнерских документов (рабочие предложения, накладные, счета-фактуры, сверочные акты и т. п.);

•        быстрое составление всех необходимых отчетов, отражающих состояние любых процессов компании за любой необходимый период;

•        минимизация ошибок, возникающих за счет человеческого фактора;

•        обеспечение безопасности информации;

•        оптимизация затрат, расходуемых на персонал, увеличение производительности и эффективности работы сотрудников за счет высвобождения от необходимых рутинных работ.

Классификация бизнес-процессов

Конечно, прежде чем что-то автоматизировать, нужно классифицировать те процессы, которые у вас есть в производстве, административно-хозяйственной деятельности. Нужно сначала понять, какие ошибки допускаются, и лишь потом вводить автоматизацию и исправлять их, а не наоборот. А вот распространенной ошибкой является ситуация, когда компания действует по принципу «пока гром не грянет…», то есть пока не случится форс-мажорная ситуация – пожар, проверка контролирующих органов или пока контрагент не подаст в суд иск о банкротстве компании.

Поэтому нужно исходить из обратного. Нужно сначала классифицировать те процессы, которые у вас есть, не дожидаясь, пока это сделают другие и, например, доначислят налоги.

Все бизнес-процессы на предприятии можно классифицировать по следующим признакам:

2.jpg

Правильно устроенные бизнес-процессы повышают эффективность работы.

Бизнес-процессы – это последовательность определенных действий, отвечающая следующим условиям:

1.               процесс в конечном итоге направлен на производство продукта (или услуги), обладающего ценностью для покупателя;

2.               процесс происходит с участием людей (в противном случае это технологический процесс).

Наличие документа, регламентирующего процесс, не является обязательной частью определения. Но управляемость процесса значительно снижается, если у него нет владельца (то есть ответственного лица), а ожидаемый результат не формализован и не измеряется. Владелец процесса – то самое звено, которое отличает процессное управление от функционального. Функциональные задачи отдельно взятого подразделения часто противоречат задачам другого подразделения или компании в целом.

Пример: отдел снабжения заинтересован в оптовых закупках, рассчитывая на скидки за объем приобретенной продукции. Финансовый отдел заинтересован в снижении рисков кассовых разрывов, а коммерческий – в наличии продуктов на складе, но определенного вида и в определенном количестве.

Для большего понимания сути процессного управления бизнес-процессами в организации приведем еще один пример. Главный бухгалтер заинтересован в строгой дисциплине оборота первичной документации. Несвоевременное признание расходов увеличит налог на прибыль. Однако главный бухгалтер формально не имеет полномочий ставить задачи руководителям и специалистам других подразделений, которые контактируют с контрагентами. В этом случае поможет документ, регламентирующий процесс документооборота в компании. Владельцем процесса будет главный бухгалтер, при этом до всех подразделений компаний доведут информацию об обязательности исполнения положений описанного и утвержденного процесса.

Классификация типовых бизнес-процессов в организации помогает расставить приоритеты и эффективнее распределить ресурсы. Наиболее часто встречающееся определение групп бизнес-процессов выглядит следующим образом:

3.jpg

Основные бизнес-процессы в организации непосредственно связаны с производством и реализацией продукции. В периметр этой группы входит весь жизненный цикл продукта – от маркетинговых исследований до получения оплаты и постпродажного обслуживания. Именно здесь создается большая часть добавленной стоимости.

Обеспечивающие процессы предназначены для обеспечения эффективной работы основных бизнес-процессов. Примеры: процесс подготовки и обучения персонала, регламентированные документооборот и работа IT-подразделения. В теории нередко выделяют управленческие процессы, но, по сути определения, они являются частным случаем обеспечивающих бизнес-процессов.

Процессы развития отмечают по признаку инвестиционной активности компании. Реализация инвестиционных проектов – это отдельная задача, регламентация которой существенно влияет на их успешность. Сотрудникам, погруженным в рутину операционных задач, сложно сбалансированно расставить приоритеты. Проектное управление как процесс должно помочь эффективно распределить ресурсы и обеспечить персонал соответствующей мотивацией. Естественно, если мы не будем думать о будущем, мы будем «плестись в хвосте».

Следует отличать процесс от инструкций и процедур. Инструкции и процедуры описывают конкретные действия (например, правила эксплуатации оборудования в конкретном производстве или инструкция по эксплуатации программного обеспечения). Процесс описывает последовательность действий на более высоком уровне, акцентируя внимание на выполнении задачи и интеграции с другими подразделениями или процессами.

Как описать бизнес-процессы

Конкретного алгоритма описания бизнес-процессов нет, как нет и лекарства от всех болезней. Все зависит от многих факторов, таких как вид деятельности, сложность производства, количество структурных подразделений.

Но в целом этапы анализа и описания бизнес-процесса выглядят следующим образом.

4.jpg

Для описания любого бизнес-процесса важно:

•        подобрать ему название;

•        сформулировать цель процесса;

•        определить первый и последний шаги процесса;

•        определить вход (информацию, материалы и т. п., необходимые для успешного выполнения процесса) и выход (то есть то, что должно быть получено в результате);

•        определить шаги процесса (в пределах 7–9 шагов);

•        определить менеджера процесса, который будет отвечать за результативность и эффективность функционирования;

•        определить исполнителей каждого шага;

•        определить, где это уместно и возможно, сроки выполнения каждого шага;

•        определить форму записей, которые будут вести сотрудники компании в ходе процесса.

При описании бизнес-процесса в организации целесообразно придерживаться следующих правил и принципов:

1.               Ответственным за написание и утверждение бизнес-процесса должен быть его владелец. Это позволит снизить вероятность «саботажа» основными исполнителями, если они не принимали участия в составлении соответствующего регламента.

2.               Результаты, которые получаются на выходе процесса, должны быть четко сформулированы, измеримы и понятны. Если на объяснение положений регламента сотрудникам уходит много времени, то следует поработать над изменением формулировок в регламентирующем документе.

3.               Используйте простые схемы. Правила описания алгоритма представлены в любом учебнике информатики для старших классов. Это простой и интуитивно понятный язык. Выбор программы для визуализации процессов не принципиален: можно успешно обойтись стандартными программами пакета MS Office.

4.               Основное внимание следует уделять наиболее критичным для развития бизнеса процессам. Наука, производство и продажи – это три столпа добавленной стоимости. Нет большого смысла вкладывать ресурсы в контроль работы бэк-офиса, если продажи и производство никак не контролируются.

5.               Все участники процесса должны быть учтены и прямо указаны. Каждый из них должен знать:

·                  что от него требуется,

·                  в какие сроки следует выполнять поставленные задачи,

·                  как будет измеряться результат его работы,

·                  каким будет вознаграждение в случае успешного исполнения.

6.               Используйте простые и стандартные термины и определения. Процесс описывается для сотрудников компании, а не для самовыражения.

7.               Акцентируйте внимание руководства компании, что самым дисциплинированным исполнителем принятых регламентов должны стать генеральный директор и топ-менеджмент компании. Процесс перестанет генерировать добавочную стоимость, если будет периодически нарушаться руководством компании.

8.               Контролируйте исполнение положений принятого документа и применяйте дисциплинарные взыскания за необоснованные нарушения.

9.               Акцентируйте работу на поиске узких мест. На практике приходится сталкиваться с удивительными вещами. Например, новое современное производство не оснастили линией розлива достаточной мощности. В итоге качественные препараты были произведены, но розлив в тару существенно замедлил весь процесс и свел на нет большую часть работы коммерческого департамента.

10.         Привлечение консультанта для описания и утверждения бизнес-процессов сопоставимо с привлечением высоко классифицированного модератора, но не более. Никто не знает ваш бизнес лучше вас и вашей команды. Бизнес-процесс в организации эффективнее описывать совместно с командой.

11.         Если процесс «не работает», то уделяйте время анализу причин и внесению необходимых изменений. Методы оптимизации бизнес-процессов хорошо известны:

•        Упрощение (например, когда из процесса исключаются не влияющие на результат звенья).

•        Объединение (исключение дублирующих частей бизнес-процессов).

•        Аутсорсинг (передача исполнения дискретных задач сторонним компаниям).

•        Оптимизация сроков (сокращение или увеличение сроков для регламентированных задач).

•        Стандартизация (например, подготовка шаблонов документов или ввод дополнительных инструкций).

Какую пользу дает бизнес-процесс

Выгод для компании от внедрения процессного подхода к управлению несколько. Во-первых, работа всех сотрудников становится более четкой и понятной. Каждый процесс имеет определенные цели, последовательность ключевых действий и планируемый результат. За счет этого снижается возможность для сотрудников демонстрировать собственнику и руководству компании имитацию бурной деятельности, когда «что-то» делается, но непонятно, что именно и зачем.

Во-вторых, снижается зависимость компании от сотрудников, поскольку работа строится не на личных компетенциях работников, а на отлаженном и документированном процессе. Даже если кто-то из числа «звездных» сотрудников уволится, у компании будет необходимая информация о том, как должна вестись работа. Это позволит получить достаточно четкие и последовательные действия, ведущие к необходимому результату, от вновь принятых сотрудников и снизит временные и прочие затраты на их введение в курс дела. В том случае если компания работает за счет личных компетенций ее собственника, руководителя и ключевых сотрудников, а не за счет построения системы бизнес-процессов, отсутствие по какой-либо причине указанных лиц (болезнь, отпуск, командировка, увольнение и т. п.) может привести к снижению оборотов бизнеса либо вообще к его краху.

В-третьих, появляется возможность легко тиражировать бизнес (например, создать франчайзинговую сеть) и переносить его в новые регионы (открывать филиалы, представительства, дополнительные офисы и т. п.), либо продать (в виде актива, работающего как отлаженный механизм и постоянно приносящего определенный cash-flow).

Количество и цели бизнес-процессов, протекающих в разных компаниях, отличаются друг от друга. Все зависит от вида бизнеса, которым занимается компания, ее размеров, условий, в которых осуществляется деятельность, существующего видения собственника и руководства фирмы и т. п.

В то же время, несмотря на индивидуальность, есть и некоторые общие для всех компаний моменты. Это связано с тем, что любая компания:

•        взаимодействует с клиентами, удовлетворяя их потребности в получении необходимых товаров (работ, услуг) и зарабатывая на этом деньги;

•        осуществляет необходимые действия для обеспечения производства товаров (работ, услуг): закупку материалов, прием и увольнение персонала и т. п.;

•        стремится к каким-то целям;

•        проводит по мере возможностей улучшение своей работы.

Безусловно, в одних компаниях указанные моменты осуществляются осознанно, системно и регулярно, а в других – стихийно и эпизодически, однако важно, что они все присущи работе любой фирмы.

На основе этого все процессы, которые могут протекать в компании, можно разделить на несколько ключевых категорий (видов), а именно на процессы:

·                     основные;

·                     вспомогательные;

·                     управленческие;

·                     процессы улучшения (совершенствования).

Разделение всех процессов на виды позволяет увидеть «общий план» работы компании и затем проводить детализацию до необходимых параметров. Если же рассматривать все существующие в компании бизнес-процессы скопом, без их систематизации и разделения на категории (виды), легко запутаться и погрязнуть в деталях, так никогда и не увидев всей картины в целом.

Давайте разберемся, что представляет собой каждая из указанных категорий бизнес-процессов.

Основными бизнес-процессами являются те, которые приводят к удовлетворению потребностей клиента и получению компанией прибыли. Именно за результат основного процесса потребитель готов платить деньги. Так, например, основным процессом для автомобильной мастерской будет процесс встречи клиента, формирования заказа и ремонта автомобиля.

Для компании, торгующей канцтоварами, основным бизнес-процессом будет продажа соответствующей продукции, а, скажем, для ресторана – встреча, размещение клиента и приготовление для него заказанного блюда.

Вспомогательными являются процессы, которые необходимы для деятельности компании, но которые не приносят ценности клиенту и за которые он не готов платить. Так, например, клиенту безразлично, каким образом в компании осуществляется управление персоналом или организована логистика.

Управленческими называются процессы, в результате которых осуществляется постановка целей (в целом для компании и для структурных подразделений), а также осуществляется управление (организация и координация действий сотрудников и структурных подразделений компании, осуществление контроля и т. п.).

Процессы улучшения (совершенствования) – это процессы, в результате которых осуществляются измерение и анализ показателей работы, выявление, устранение и предупреждение несоответствий, а также повышение удовлетворенности клиентов и работа с поступающими от них рекламациями.

Внедрение и поддержание в рабочем состоянии описанных бизнес-процессов подразумевают:

•        доведение до сотрудников информации о том, что выполнение работы должно осуществляться на основе описанных в компании бизнес-процессов;

•        контроль за соблюдением сотрудниками описанных бизнес-процессов;

•        периодический анализ результативности и эффективности бизнес-процессов;

•        оптимизацию бизнес-процессов на основе регулярного анализа сведений об их результативности и эффективности.

Для того чтобы внедрение и поддержание в рабочем состоянии описанных процессов были наиболее эффективными, необходимо участие сотрудников компании в обсуждении и описании бизнес-процессов. Также необходимо обеспечить, чтобы система мотивации персонала, существующая в компании, поощряла сотрудников, работающих по описанным бизнес-процессам и подающих разумные предложения по их оптимизации.

Важно также помнить, что эффективность проекта по описанию бизнес-процессов будет зависеть от персонала компании. Частыми проблемами являются неявные цели, которые непонятны работникам, отсутствие вовлеченности руководства и персонала, отсутствие делегирования ответственности или построение моделей под конкретных руководителей. В этом случае важно сначала ликвидировать барьеры в отношении бизнес-процессов, а лишь потом их описывать и применять автоматизацию и инновации.

Подписывайтесь на нашу рубрику:
Для подпсики необходимо авторизироваться
Укажите вашу электронную почту в личном кабинете
Комментарий
Чтобы оставить комментарий необходимо авторизироваться